中天健謹記——顧客就是上帝
經過近20年發展，中國房地產市場逐步由賣方市場轉向買方市場，企業市場份額及利潤的增長越來越取決于產品和服務質量的提高。企業之間的競爭逐漸由土地、資金等資源競爭轉向質量的競爭。引入顧客滿意度調查，對房地產企業應對當前市場形勢具有重要意義。
1 為什么要做滿意度
滿意度是衡量企業服務質量優劣的一個指標。客戶滿意意味著客戶積極肯定的消費態度和再次購買的可能。高滿意度的客戶將會趨于對產品和服務更加忠誠，從而給企業帶來利潤水平和競爭能力的提高，使得企業在行業中立于不敗之地。
看看下面的數字：
客戶將他們的不愉快使用體驗對外傳播2倍于他們傳播滿意的使用體驗的人群。
一個典型的不滿意客戶將對8-10人訴說他們的遭遇。
對你的產品或服務有抱怨的客戶當中70%的人還會繼續購買你的產品或服務，如果你圓滿地解決了他們的問題的話。
說服你的現有客戶多購買10%的你的產品或服務要比你試圖增加10%的新客戶容易的多。
贏得一個新客戶的成本6倍于保留老客戶的成本。
這就是越來越多企業開始建立客戶服務部門來維護和改善與顧客之間的關系。而顧客滿意度調查，是客戶服務管理最關鍵的一個環節，它能直觀的看出顧客對企業和產品各方面的評價。
2 房地產企業都做滿意度調查了嗎？
大型房地產企業均非常重視客戶滿意度調查。2014年銷售額百億以上房地產企業共79家，共有54家企業通過第三方進行滿意度調查。
3 開展滿意度調查的意義
開展滿意度測評能夠幫助企業實現以下管理目標：
測評業主滿意度水平，深度發掘存在問題：通過對業主居住體驗全流程及關鍵觸點滿意度的全面、客觀測評，最大程度探尋企業在服務或產品方面急需改善部分，深度發掘企業產品或服務方面存在的各類問題。
評判企業自身行業位置，尋找產品與服務差距：通過對客戶居住體驗全流程及關鍵觸點滿意度的全面、客觀測評，最大程度探尋企業在服務或產品方面急需改善部分，深度發掘企業產品或服務方面存在的各類問題。
根據問題與差距，提出建議，提升企業經營績效：深度挖掘滿意度影響動因，通過有效提升關鍵因素，減少顧客抱怨和顧客流失，提高顧客忠誠度。
輔助企業實施績效管理，優化企業資源配置：通過企業不同城市、不同項目、不同部門的顧客滿意度水平及年度變化的對比分析，判斷企業相應的管理效率，為企業實施績效考核、優化資源配置提供第三方客觀、權威、專業的參考依據。
4 企業通常如何監測評價服務質量
4.1、 居住全流程滿意度測評：以客戶為“視角”，將各環節的監控和管理貫穿于客戶的完整生命周期，即準業主—磨合期業主—穩定期業主——老業主等全過程
4.2、關鍵服務環境滿意度測評：針對客戶接觸的關鍵服務環節進行測評，如銷售案場服務、交付服務、物業服務等。
銷售案場滿意度
交房環節滿意度
物業服務滿意度
4.3、神秘顧客暗訪測量指標：圍繞客戶購房體驗流程、居住體驗流程進行測評。
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